销售情景1
喝白酒既伤肝，又伤胃
现场诊断
从古到今关于饮酒利害（饮酒与健康、饮酒与社会、饮酒与文明等）之争，问题的关键即在于饮量的多少。 饮酒是一把双刃剑，导购员正确应对，会引导客人消费。反之，会把客人拒之门外。就本案而言，导购员需要避免出现下面的失误。
错误应对
错误应对1：喝酒过量才有害健康；
错误应对2：喝白酒对身体有好处；
错误应对3：XX天天喝白酒，一样非常健康。
“喝酒过量才有害健康”，应对过于简单的反驳，会让客人感觉导购员是在狡辩，容易影响客人的情绪。“喝白酒对身体有好处”，这种说法是对客人的全面否定，是对客人不够尊重。同时，这种说法本身也不科学，站不住脚，自己给自己找麻烦。“XX天天喝白酒，一样非常健康”，也是对客人不尊重的一种说法，这种说法以个别代替一般，不具备佐证力和说服力。
实战策略
真正喝酒的人，就像抽烟的人一样，在即将喝酒（抽烟）或正在喝酒（抽烟）时，一般不会把自己做的事情与健康（他当时的健康指数很高）联系在一起（也可称为“掩耳盗铃”）。相反，对“饮酒与健康”产生联想或说得最多的人，恰恰是那些不喝酒（抽烟）或很少喝酒（抽烟）的人。所以，导购劝说的对象不是喜欢喝酒的人，而是不喝酒或很少喝酒的人，他们接受了我们的劝说，那么导购就水到渠成了。我们在实践中发现，这种现象在家庭宴请中比较普遍。这类客人一般是爱人、孩子、父母、兄弟姊妹、亲密朋友居多。就本案而言，导购员的实战策略是：
1. 顾问式导购（饮酒健康专家）。主动关心客人的健康，引导客人科学饮酒，比如告诉客人适量饮酒有益健康，提醒客人不要空腹饮酒，指导客人喝什么酒吃什么菜以及如何鉴别劣质酒或假酒等。
2. 给足客人信心。提供足够确凿与自信的事实，让客人感觉到这个问题其实不用担心。比如可靠的案例、科学的实验、专家的论证等。
模板演练
导购员：李姐，您说得很对，“过量饮酒”（重点强调“过量”）确实不利于健康。不过，您看张哥（李姐的丈夫）他们同学（朋友）聚会多热闹啊，哪能一点酒都不喝!中国著名白酒专家XX教授（博士）说，“适量饮酒，有益健康。过量饮酒，不利健康”。其实，喝酒不在多，而在于喝到适度，喝出高兴就可以了。（适合：太太劝先生及其朋友少喝酒或不喝酒）
导购员：李叔，您说得很对，饮酒确实存在不利的一面。这主要在于“饮酒过量”和个别酒中存在“有害物质”造成的。我家的酒厂是一家大型酿酒企业，有XX年的酿酒历史，每年生产XX千万瓶酒（具体数据）。我们酒的质量控制从原料粮食、水源、发酵、蒸酒、贮存、勾兑、包装、运输、终端销售等经历了XX道（具体数据）严格的质量安全检查，完全保证了酒质中不含有害物质。今天，只要您们喝到适量，可以肯定既会享受到健康营养，又能够获得愉悦的氛围。（适合：这类问题的全部情况）
点评
尊重和迎合客人的观点，巧妙地“偷梁换柱”，比如“您说得很对，饮酒确实存在不利的一面。这主要在于饮酒过量和个别酒中存在有害物质造成的”。这样的应对，既让客人感觉受到尊重，也有效转移和淡化了“喝酒有害健康”的话题，使客人的注意力集中到其他对我们推介有益的问题上。同时，导购员坚信“过量饮酒，不利健康”的科学论断，主动关心客人的饮酒健康，引导客人科学饮酒，做到“人性化”卖酒，赢得客人好感。
销售情景2
客人要求中途换酒，怎么办？
现场诊断
这种情况比较少见，一旦出现就很棘手。造成这个问题的原因可能有六个方面：（1）导购员只顾推销，而没有了解客人对香型的偏好；（2）主人为了显示自己的派头或对宾客的重视，要求换更高档次的酒喝；（3）客人酒量很大，为了节省酒钱，故意说酒不好喝，换别的酒（价格更低的酒）；（4）客人喝惯了高档酒，喝一般的酒不习惯；（5）客人对服务不满意，有意找茬儿；（6）酒的质量（口感、色泽、假酒等）确实有问题。导购员面对这类问题，需要认真分析问题的起因，巧妙地化解矛盾。即使真的要换别的酒，都应该让客人感觉到我们乐意满足他们的需要，并始终如一地为他们服好务。就本案而言，导购员需要避免出现下面的失误。
错误应对
错误应对1： 酒喝杂了容易醉；
错误应对2 ：我们这里别的酒也不好喝；
错误应对3 ：哪有中途换酒的客人；
错误应对4 ：我们的酒怎么会不好喝啊。
“酒喝杂了容易醉”，这类表述看似对客人关心，但客人能够感觉到我们的“醉翁之意不在酒”，很难起到劝说客人的效果。“我们这里别的酒也不好喝”，明显是在同客人赌气，客人听了会很不舒服。“哪有中途换酒的客人”，这是在指责客人，也暗示客人的无知。这会强化客人的逆反心理，使我们的销售成功概率越来越小。“我们的酒怎么会不好喝啊”，这是在质问客人，很冒失，会把矛盾或问题扩大化。
实战策略
中途提出“换酒”的客人已经是我们的准回头客或回头客。这类问题虽然比较少见，但是如果处理不当，轻者使准回头客或回头客流失，重者会极大影响品牌形象和声誉。导购员面对这类问题，容易表现出失去理性、情绪冲动、语言生硬或解释过于简单化的问题。这样做不仅不能达成劝服客人的目的，而且弄不好会使矛盾尖锐化、问题扩大化，自己给自己制造麻烦。就本案而言，导购员的实战策略是：
1. 稳定客人情绪。要想稳定客人情绪，首先自己情绪必须镇定，不能够慌张。客人已经喝过我们的酒了，无论是他们对我们的酒喜欢也好，不喜欢也罢，我们都应该真诚感谢客人。通过真诚感谢客人，并认真聆听客人的想法，是稳定客人情绪、寻找有效解决问题的第一步。
2. 找出真正原因。这类问题的产生有多种可能性，不能够简单推断或下结论，需要仔细观察和巧妙探询。比如客人喝完整整一瓶或二瓶才要求换酒，说明“酒不好喝”只是借口，想喝更高档（为了面子、派头）或更低档（为了省钱）的酒。
3. 勇于承担责任。一个优秀的终端导购员常常会在自己看似没有问题的事情上寻找自己的责任，并且勇于担当起自己的责任。就本案而言，这类顾客出现的概率很小，但是只要我们真诚面对，勇于担当起自己应尽的责任，就能够赢得客人的理解和信任，使准回头客或回头客成为我们的忠诚客人。比如，如果是客人对服务员或导购员的服务不满意，应主动道歉，哪怕真正的过错并不是服务员或导购员。如果酒质确实有问题，应立即请示领导，尽快妥善处理，尽量挽回影响和损失。
模板演练
导购员：李先生，请不要着急，我马上为您服务。首先，非常感谢您点了我家的酒！不好意思，请问一下，这款酒什么地方不适合您们的口味，您可以具体告诉我一下好吗（真诚地探询和聆听）？……噢，原来是这样，这都是我做得不好，起初没有向您推荐我家那一款精品高档酒，这款酒……（导入这款酒的卖点和介绍价格）。稍等，我去给您取来，您们品尝一下，一定会有更高层面的感受（享受）。（适合：由中低档换高档酒的客人）
导购员：张先生，首先，非常感谢您点了我家的酒！没想到您不习惯我们酒的XX香型，这都是我的工作没有做好，事先没有调查研究（略带自嘲口吻）。XX香型的酒我们这里也有，只是……（尽可能找出这种酒与其宴请不匹配的问题点，比如档次太低或价格太高或品牌底蕴肤浅等）。您看看，真的有必要换吗？（适合：要求换香型的客人）
导购员：周哥，真的不好意思，我想一定是我没有招待好您，才让您见怪了，在这里先给您赔不是了（温柔地给周哥点上一支烟或加满茶水）。从现在起，我全程为您们服务（一边说，一边殷勤地做服务的动作，比如斟酒、点烟、加茶水等），保证让大家喝得开心、吃得舒心，享受到我的超五星级服务。（适合：给服务员或导购员找茬的客人）
点评
首先，真诚感谢客人喝我们的酒，并认真探询、聆听客人的想法，勇于担当起自己的责任，以稳定客人的情绪和争取客人的好感。然后，了解客人的真实想法，针对问题的起因，有的放矢地加以解释和劝说，最大限度引导客人放弃“换酒”的要求。 |
